تبلیغات
خبرنامه بازاریابی - مدیریت ارتباط با مشتری ١
خبرنامه بازاریابی
گاهنامه ای رو به دنیای بازاریابی ، تبلیغات ، مشاوره و آموزش بازاریابی

بازدید : مرتبه
تاریخ : پنجشنبه 13 خرداد 1389

امروزه با به سر آمدن دوره بازاریابی انحصاری و حركت بازارها به سمت رقابتی شدن ، الفبای مشتری مداری در كانون توجه تمام سازمانها و موسسات است. كلا فلسفه بازاریابی جدید از اینجا آغاز میشود (البته شاید دیگر برای همه ما تكراری باشد) كه مشتری دارای حق انتخاب است ، امروزه دوره رفع خواسته های متفاوت مشتری است نه تنها رفع نیاز یكسان او، هر روز بر تعداد رقبا افزوده می شوند ، مراقب آنها و پاتك هایشان باشید، هزینه جذب مشتری جدید چندین برابر نگهداری مشتریان موجود است پس باید مشتریان خود را دو دستی حفظ كنیم ، تكنولوژی و  فناوری ، مدام در حال زایش اند و سر انجام آنكه محیط چالشی ترین موضوع در مدیریت ،پویا بوده و برای ماندن و ادامه دادن به فعالیت تنها یك راه كار پیش روی سازمان است و آن سازگاری و انطباق با آن! پس در این دوران كه شرایط عوض شده و كسی كه روزگاری پیش به او مشتری گفته میشد امروزه دیگر رییس سازمان است ، مگر میشود دست روی دست گذاشت و نظاره گر جدا شدن او از سازمان بود؟ هیچ عقل سالمی آن را قبول نمیكند.پس چه باید كرد ؟ باید نظر آنها را جلب كرد ، باید آنها را به خوبی شناخت ، انگیزش ، نیازها ، سلایق ، نگرش های آنها را به خوبی درك كرد ، این كار از دو جهت ارزشمند است اول آنكه ریسك سازمان را در تولید آنچه مطابق خواست آنها نیست كاهش میدهد و دوم آنكه به ایجاد روابط مستمر و پایدار بین آنها و سازمان كمك میكند. طبیعتا مشتریان وقتی شاهد آن اند كه سازمان به صحبت آنها و نظراتشان ارج میدهد تعلق خاطر پیدا میكنند. تعلق خاطر!  این شروع رضایتمندی و وفاداری مشتریان است . اما چگونه میتوان مشتری را شناخت و روابط مستمر و بلند مدت با او ایجاد كرد؟ سختی این كار زمانی مشخص میشود كه به تعداد زیاد مشتریان و رقبا فكر كنیم . در گذشته خرده فروش رابطه نزدیكی با مشتریان خود داشت ، مثلا به راحتی سلیقه و خواست آنها را جویا میشد و تقاضای آنها را برآورده میكرد. به همین جهت یك خرده فروش سالها می توانست مشتریان خود را به آسانی حفظ كند، بدون اندكی هزینه! اما به تدریج این امر با ورود رقبا سخت شد . به علاوه گرایش به سمت تولید انبوه سبب شد كه تولید در یك مكان صورت گیرد و مصرف در مكان دیگر و این به شكاف بیشتر میان تولید كننده و مصرف كننده منجر شد. به همین دلیل سازمانها به اهمیت برقراری یك ارتباط سیستماتیك و مداوم بین خود و مشتریان پی بردند. كه امروزه در بازاریابی جایگاه ویژه یافته و به آن مدیریت ارتباط با مشتری و یا CRM گفته میشود. البته برخی میگویند در ایران CRM رویكرد جدیدی است كه فعلا در حال آزمایش است اما این نگاه اندكی مغرضانه است . امروزه كمتر كسی است كه با سامانه ١٣٧ آشنا نباشد. دیگر برای هر شهروند ایرانی به خوبی این مساله جا افتاده كه در صورت داشتن مشكلات شهری از طریق این سامانه به راحتی می تواند با شهرداری ارتباط برقرار كند. در واقع این سامانه پل ارتباطی  میان مردم و شهرداری است. علاوه بر آن امروزه وقتی برای مثال یك نرم افزار كامپیوتری خریداری میكنید می توانید از مركز پشتیبان آن نرم افزار استفاده كنید ویا دیگر پشت تمامی كارتهای اعتباری شماره تلفنی با عنوان مركز ارتباط با مشتری وجود دارد. حتی بانكهای اغلب دولتی اقدام به ایجاد مراكزی جهت رفع مشكلات مشتریان خود در استفاده از كارتهای اعتباری داشته اند كه مشتری در صورت برخورد با مشكل می تواند از راهنمایی كارشناسان این مراكز استفاده كند.اینها رویكردهای جدید CRM هستند. در حالی كه قدمت آن به سالها پیش بر میگردد. در قالب صندوق پستی كوچكی كه بر روی دیوار اداره و یا سازمان محل اشتغال و یا در تمامی مراكز آموزشی دیده میشد. هرچند كه این صندوق اغلب بیكار بود  و اندكی خاك خورده و معمولا با عناوین متفاوتی به چشم میخورد مانند ارتباط مستقیم با مدیریت ، صندوق پیشنهادات و انتقادات و... اما رسالت تمام اینها یكسان بود و آن كمك به سازمان جهت ارتباط مستمر و بلند مدت با مشتری جهت شناخت بهتر او. البته این نكته حایز اهمیت است كه رسالت مدیریت ارتباط با مشتری تنها در قالب شنیدن صدای مشتری و انتقادات و پیشنهادات او نیست. بحث در زمینه CRM شامل دانش چند رشته ای در علوم مهندسی صنایع ، مدیریت صنعتی ، روانشناسی ، و مدیریت می باشد. مباحث تكنولوژیكی و فنی و مهندسی و چگونگی استقرار آن را به متخصصان مربوطه  می سپارم و از رویكرد مدیریت به آن خواهم پرداخت. البته مسلما به دلیل بدیع بودن مباحث مدیریت ارتباط با مشتری مجال پرداختن به آن در یك پست ممكن نیست و به همین دلیل در پست های آتی به ادامه این مبحث خواهم پرداخت. امیدوارم كه با طرح نظرات مفید خود به بنده در ارایه بهتر مطالب كمك كنید.




طبقه بندی: مدیریت از منظر مشتری ، مدیریت ارتباط با مشتری، 
برچسب ها: CRM، مدیریت ارتباط با مشتری،
ارسال توسط محیا پورسلیم
آرشیو مطالب
همراهان
پرتال اخبار دانشگاهی راهكار مدیریت
تبلیغات
blogskin