تبلیغات
خبرنامه بازاریابی - مدیریت ارتباط با مشتری (٢)
خبرنامه بازاریابی
گاهنامه ای رو به دنیای بازاریابی ، تبلیغات ، مشاوره و آموزش بازاریابی

بازدید : مرتبه
تاریخ : سه شنبه 13 اردیبهشت 1390

در پست قبلی به مقدمه ای از مدیریت ارتباط با مشتری اشاره شد. اینكه با توجه به تغییرات ایجاد شده در سطح بازارها و افزایش انتظارات مشتری، CRM نیاز هر كسب كاری است. گاهی با واژه ها و یا اصطلاحاتی روبرو میشویم كه به دلیل  شغل و یا حرفه خود ، روزانه بارها و بارها آن را میشنویم، اما درك درستی از آن نداریم. به قول یكی از دوستان، شاید جز اصطلاحات تخصصی باشد و احساس كنیم كه نیازی به دانستن آن نیست. مثلا برای یك فروشنده چه ضرورتی دارد كه با این واژه ها آشنا باشد؟ او باید فقط تلاش كند كه فروش شركت را بالا برد. یعنی اگر به ارقام و اعداد مربوط به سود آوری توجه كنیم و متوجه شویم این ارقام نسبت به دوره قبل سیر صعودی داشته اند، به خود بقبولانیم كه ما فروشنده خوبی هستیم. اما خوب است بدانیم كه این نوعی نگاه نزدیك بینی است و در آینده نزدیك روزی فرا خواهد رسید كه از تعداد مشتریان و خریداران ما كاسته میشود. پس بهتر است كه صرف نظر از هر شغل و حرفه ای كه در آن مشغول به كار هستیم توجه بیشتری به آنچه در حال رخ دادن است داشته باشیم. مدیریت ارتباط با مشتری CRM)) یكی از این موارد است كه درك درست نسبت به آن برای تمام افراد سازمان (به خصوص فروشندگان به دلیل ارتباط مستقیم با مشتری) حایز اهمیت است .در این پست به ماهیت اصلی آن اشاره خواهم داشت.  همچنان امیدوارم كه در ارایه بهتر مطالب همیاری فرمایید.

ادامه مطلب را بخوانید ...

CRM به معنای مدیریت ارتباط با مشتری مخفف customer relationship management است و در آن سه مفهوم كلیدی وجود داردكه عبارتند از:

ü    مشتری (customer) : منظور از آن مصرف كننده نهایی است كه بزرگترین حمایت كننده سازمان است. او فراتر از نیاز به كالا به جست و جوی ارزش است و در فعالیتهای ارزش زا شركت میكند.

ü    روابط (relationship) :كلیه فعالیتهایی است جهت حفظ و نگهداری و ایجاد رضایت مندی و وفاداری در مشتری.

ü    مدیریت( management) : به معنای خلاقیت و نوآوری و هدایت سازمان و قرار دادن مشتری در كانون توجه.

به طور كلی مدیریت ارتباط با مشتری به معنای كلیه اقداماتی ست  كه سازمان با مدیریت صحیح و با استفاده از خلاقیت و نوآوری در جهت ایجاد روابط بلند مدت با مشتری انجام می دهد. این اقدامات شامل شناسایی ، انتخاب ، ترغیب ، ارایه خدمات بهتر به  مشتری است . به عبارت دیگر در CRM یك ارتباط متقابل و نزدیك میان سازمان و مشتری بوجود می آید. و طی آن تلاش میشود تا رضایت مندی  مشتری اندازه گیری شده و بدین ترتیب سازمان از مزیت رقابتی برخوردار شود.در مدیریت بهره وری فراگیر تصویر جالبی برای درك اهمیت جایگاه مشتری در سازمانهای امروزی وجود دارد كه طی آن عنوان میشود مشتری كسی است كه بر روی یك سه پایه قرار گرفته كه این سه پایه بوسیله ی  سه میله كیفیت ،بهره وری كل ، تكنولوژی یا نوآوری نگهداری شده و همگی دارای یك اندازه و یك فاصله هستند و از طریق مدیریت ، كاركنان و عرضه كنندگان مواد اولیه بهم متصل میشوند.پس میتوان تشخیص داد كه چرا در بازایابی نوین مشتری از اهمیت خاصی برخوردار است. مدیریت ارتباط با مشتری محصول بازاریابی نوین است كه زیر بنای آن فلسفه مشتری محوری بوده و با سایر مبانی ارتباط با مشتری از قبیل فرآیند بازاریابی، فروش ، خدمات پس از فروش در تعامل است. برخی آن را نوعی خدمات پس از فروش میدانند، اما واقعیت آن است كه در خدمات پس از فروش ، خدمتی در قالب تعمیر،حفظ و  نگهداری ، و... ارایه میشود حال آنكه مدیریت ارتباط با مشتری یك راهبرد و استراتژی سیستماتیك برای سازمان محسوب شده تا علاوه بر سودآوری ، به ایجاد ارزش افزوده برای طرفین بپردازد. پس می توان به جرات گفت كه CRM یك مبادله ارزش زا و دو جانبه است . اما به راستی چه دلیل مهمی وجوددارد كه سازمانها باید هزینه های سنگین استقرار CRM را تقبل كنند؟ شاید با پرداخت هزینه ای كمتر در داشتن یك برند مناسب، یك تبلیغ اثر بخش از محصول، یك قیمت گذاری درست نیز بتوان به مزیت رقابتی پرداخت و مشتریان را نسبت به محصول وفادار ساخت. اما مدیریت ارتباط با مشتری مرحله ی عمل به وعده است كه طی آن به دلیل ارتباط مستقیم با مشتری ، اولا این حس در او شكل میگیرد كه سازمان برایش ارزش قایل است و ثانیا برخلاف آمیخته های بازاریابی كه جنبه ذهنی و نامحسوس برای مشتری دارند ،در CRM می توان بدون هیچ مانع و عناصر فیزیكی به ارتباطی متقابل با مشتری پرداخت. مزایای مدیرت ارتباط با مشتری فراوانند كه در اینجا به چند مورد آن می پردازیم كه عبارتند از :

§       افزایش سودآوری سازمان با كاهش هزینه های اضافی تولید.

§       بهبود كیفیت و كمیت محصول ارایه شده.

§       بهبود رابطه با مشتری از طریق تنوع ارتباطی با او.

§       افزایش رضایتمندی مشتری با ارایه خدمات بهتر به او.

§       توانمندی سازمان در جذب و حفظ مشتری.

§        تخصص  در تخصیص منابع برای سازمان از طریق پرداختن به نواحی پر اهمیت.

§       شناخت بهتر مشتریان و تقسیم بندی آنها در قالب مشتریان مقرون به صرفه ، مشتریان سودآور، مشتریان استراتژیك تر. و در نهایت انتخاب دسته ای از مشتریان كه مقرون به صرفه ترند.

§       توسعه هنر فروش از طریق تخصیص و انتخاب بهترین مناطق.

§       ترویج فرهنگ مشتری مداری و شنیدن صدای مشتری.

§       پاسخگویی توام به نیاز و خواسته مشتری.

§       تكریم  و احترام به مشتری.

§       حذف نظامات بروكراتیك و كاغذ بازی ها.

§       ارایه ارزش به مشتری.

§       سرعت بالای خدمت رسانی.

§       ارتباط فرد به فرد حتی با میلیونها مشتری.

§       ایجاد تصور مثبت نسبت به محصول.

§       كاهش سردرگمی مشتری و افزایش اطمینان او نسبت به ارایه دهندگان محصول.

§       آشنایی مشتریان با كاركنان و توسعه روابط دوستانه بین دو طرف.

§       حركت سازمانها به سمت دانش محوری از طریق استفاده از نزم افزارهای مدیریتی و تكنولوژی ارتباطات.

§       تضمین كیفیت محصول توسط سازمان.

§       افزایش كارایی سازمان از طریق اتوماسیون.

§       حساس سازی درون سازمانی.

§       افزایش میزان اعتماد به سازمان.

§       دریافت بازخورد از مشتری.




طبقه بندی: مدیریت از منظر مشتری ، مدیریت ارتباط با مشتری، 
برچسب ها: مدیریت ارتباط با مشتری ٢،
ارسال توسط محیا پورسلیم
آرشیو مطالب
همراهان
پرتال اخبار دانشگاهی راهكار مدیریت
تبلیغات
blogskin