تبلیغات
خبرنامه بازاریابی - مدیریت ارتباط با مشتری (٣ ):
خبرنامه بازاریابی
گاهنامه ای رو به دنیای بازاریابی ، تبلیغات ، مشاوره و آموزش بازاریابی

بازدید : مرتبه
تاریخ : چهارشنبه 14 اردیبهشت 1390

با توجه به مزایا و اهمیت CRM كه از منظر مخاطبین گرامی گذشت ، بیشتر سازمانها امروزه به آن به عنوان داشتن یك مزیت رقابتی مستحكم كه بر پایه ی آن امكان شناخت و ارتباط بیشتر با مشتری بوجود می آید نگاه میكنند. اما تنها تعداد كمی از سازمانها علی رغم اختصاص هزینه های هنگفت به آن توفیق میابند. به راستی دلایل عدم موفقیت اكثر سازمانها در داشتن سیستم ارتباط با مشتری چیست ؟ به طور كلی سه رویكرد سطحی نسبت به CRM وجود دارد كه می تواند زمینه ساز عدم موفقیت آن شود كه عبارتند از :

١)  CRM  ابزاری جهت پیشگام بودن در صنعت.

اكثر مدیران سازمانها با نگاهی سطحی به سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ، جهت گیری نادرستی نسبت به آن داشته و این سبب ایجاد فاصله از ویژگی های مطلوب آن میشود. این دسته از مدیران تنها به این نكته توجه دارند كه سیستم مدیریت ارتباط با مشتری لازمه مطرح شدن در سطوح رقابتی است. داشتن این تفكر سبب میشود كه آنها از ماهیت و رسالت اصلی آن و اینكه CRM به خودی خود هدف نبوده بلكه ابزاری است جهت نزدیك شدن بیشتر به مشتری باز مانند. این مورد از اهمیت خاصی برخوردار است چرا كه فاصله ی یك سازمان تا رقبایش به اندازه یك كلیك كردن است.

٢)  وظیفه ی  CRM تنها ارزیابی میزان رضایت و شكایت مشتریان است.

برخی از مدیران بر این عقیده اندكه تنها به كمك سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می توان صدای آنها را شنید، با پیشنهادات و انتقادات آنها درباره سازمان آشنا شد و از همه ی اینها استفاده كرد تا در نهایت مشكلات مربوطه به حداقل ممكن كاهش یافته و سازمان بتواند در میان رقبای خود به عنوان سازمانی كه به نظرات مصرف كنندگان اهمیت میدهد شناخته شود. همه ی اینها لازم است اما وظیفه اصلی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به اینجا محدود نمیشود بلكه هدف اصلی آن نزدیك شدن و ایجاد ارتباطی مستحكم و بلند مدت با مشتری است به گونه ای كه مشتری بتواند در صورت ارتباط با سازمان به سرعت بازخورد دریافت كند.

٣ ) عملكرد CRM تنها پاسخگویی روزانه به مشتریان و رفع مشكلات آنها است.

بر اساس این دیدگاه سیستم مدیریت ارتباط با مشتری همانند یك ابزاری عمل كرده كه از طریق آن می توان در حین خرید با مشتری روبرو شده و سوالات احتمالی او را جوابگو بود و در نهایت پس از خرید، در صورت داشتن مشكل در استفاده از محصول می توان به راهنمایی او مبادرت ورزید. بدین ترتیب اغلب مدیران آن را به عنوان خدمات پس از فروش در نظر میگیرند. اما هدف در CRM برقراری رابطه ای طولانی مدت با مشتری است درحالی كه در خدمات پس از فروش برای مدت كوتاهی می توان با مشتری ارتباط داشت و این ارتباط لزوما بر اساس رفع نقایص مربوطه ، ارایه راهنمایی و مشاوره در باره نحوه استفاده از محصول بوده كه كوتاه و مقطعی است. در خدمات پس از فروش تنها به جبران اشكالات پرداخته میشود و نوعی ضمانت محصول است. و درصورت عدم وجود مشكل از سوی مشتری، مراوده سازمان با مشتری سریعا به اتمام میرسد. اما هدف در مدیریت ارتباط با مشتری، حمایت طولانی مدت ، ترغیب، حفظ و نگهداری است .

 




طبقه بندی: مدیریت از منظر مشتری ، مدیریت ارتباط با مشتری، 
ارسال توسط محیا پورسلیم
آرشیو مطالب
همراهان
پرتال اخبار دانشگاهی راهكار مدیریت
تبلیغات
blogskin