تبلیغات
خبرنامه بازاریابی - مدیریت ارتباط با مشتری(٤):
خبرنامه بازاریابی
گاهنامه ای رو به دنیای بازاریابی ، تبلیغات ، مشاوره و آموزش بازاریابی

بازدید : مرتبه
تاریخ : چهارشنبه 14 اردیبهشت 1390

 استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری:

جهت استقرار CRM ابتدا باید مشتری را به خوبی شناخت .مشتری، مهمترین هدف در برقراری یك سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است. بنابراین ابتدا باید نسبت به شناخت او مبادرت ورزید. امروزه به موازات تغییر در انتظارات مشتری از سازمان ، تعریف آن هم دستخوش تغییراتی شده است. همه ما معمولا مشتری را كسی می دانیم كه محصول یا خدمتی را خریداری میكند.اما دیگر تنها هركس كه اقدام به خرید كالا كند مشتری نیست. بلكه مفهوم مشتری- عرضه كننده جایگزین آن شده است. بدین مفهوم كه در هر لحظه و در هرجا، درون و برون سازمان ، هرفرد می تواند هم مشتری باشد و هم مشتری داشته باشد. و این حاكی از تقابل زیاد است .مشتری نیاز خود را برای سازمان تعریف میكند و اگر نیازش برآورده شود، رضایتش تامین میشود.برای شناخت بیشتر و بهتر مشتری،راههای متفاوتی وجود دارد . مانند استفاده از پرسشنامه ، مصاحبه حضوری ، توانمند سازی بیشتر كاركنان بخش فروش و ایجاد مهارت بیشتر در آنان ،تعامل گسترده تر با كانالهای توزیع و ...اما امروزه مهمترین راه ، تعامل بیشتر ، بهتر و مسقیم با اوست كه از طریق فلسفه ی جدیدی به نام صدای مشتری VOC  ممكن میشود. در صدای مشتری تنها نیاز و خواسته او شناسایی نمیشود. بلكه به طور كلی امكان شناخت همه جانبه ی او فراهم میگردد.هر سازمانی دو دسته مشتری دارد. مشتریان ارزش زا و مشتریان كم تر ارزشمند. چون امكان توجه همزمان نسبت به هردوی این دسته از مشتریان برای سازمان وجود ندارد، باید منابع خود را صرف مشتریان با ارزش تر ساخت.در این مرحله استفاده از یك نظام ارزیابی مشتریان بر اساس سوددهی مورد توجه است.جهت آشنایی بیشتر بامشتری و شناخت نیاز های او باید تعاملی پایدار و مستمر با او برقرار ساخت. این امر به كمك اطلاعات در یافتی از آنها صورت میگیرد.بعد از آشنایی بیشتر با مشتری در گام دوم ،برای ایجاد یك سیستم مدیریت ارتباط با مشتری قوی باید تعهد را بین کارمندان ایجاد كرد.در این صورت آنها آگاهانه تر و مشتاقانه تر، کار خواهند کرد. . همگام با ایجاد تعهد در داخل سازمان ، ارتباط به سوی پایین سازمان توسعه میابد. باید فرایند بهبود درCRM را برای کارمندان ،شادی آور وبا تحرک ساخت . تمام پروژه را تا حد امکان به بخشهای قابل مدیریت کوچکتر، تقسیم کنید .در اجرای CRM نظارت اصلی و کاربردی این است که؛ حتما" از هم افزایی و نقش عالی تیم استفاده نمایید. و سعی کنید گروههای کوچک با همدیگر ارتباط داشته باشند تا پروژه در کل خوب وعالی پیش برود. از اطلاعات در کوتاه ترین و کمترین زمان ممکن  ،هزینه یابی یاری جویید. به یاد داشته باشید که منظور و هدف از اجرا ی سیستم CRM فقط مشتریان هستند.

 




طبقه بندی: مدیریت از منظر مشتری ، مدیریت ارتباط با مشتری، 
ارسال توسط محیا پورسلیم
آرشیو مطالب
همراهان
پرتال اخبار دانشگاهی راهكار مدیریت
تبلیغات
blogskin