تبلیغات
خبرنامه بازاریابی - مدیریت ارتباط با مشتری (٥):
خبرنامه بازاریابی
گاهنامه ای رو به دنیای بازاریابی ، تبلیغات ، مشاوره و آموزش بازاریابی

بازدید : مرتبه
تاریخ : چهارشنبه 14 اردیبهشت 1390

همانطور كه قبلاگفته شد، CRM یك رویكرد نسبتا جدید در ایران است كه تقریبا جایگاه خود را در صنایع پیدا كرده است. قبل ازاستقرار این سیستم در سازمان باید به ویژگی صنعت مربوطه، مشتریان، سازمان مربوطه، نحوه ارایه كالاها و خدمات، فرهنگ جامعه توجه شود. چنانچه این سیستم بدون آگاهی و درك عمیق به این موارد مستقر گردد نتیجه آن عكس خواهد بود و در مقابل هزینه های استقرار این سیستم، تنها سازمان متحمل شكست خواهد شد. در ادامه مطلب به چالش های فراروی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری اشاره خواهد شد. بدان امید كه مفید واقع شود.

١.وجود مشتریان متفاوت : شاید این مورد چالشی ترین عامل در استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در كشورمان باشد. مشتریان داخلی سازمانها ، مشتریانی متفاوت و متمایز از هم ، با نگرشها ، فرهنگها و سطح انتظارات متفاوت از هم هستند كه شاید این عامل ریشه در پراكندگی جغرافیایی و تفاوت در نحوه زندگی مردم كشومان داشته باشد.كه البته به نوبه خود سبب ایجاد نیازها و خواسته ها و انتظارات متفاوت از آنها میشود.

٢. وفاداری مشتریان: معمولا مطابق آمار و تجربیات ، مشتریان ایرانی نسبت به محصولات داخلی وفاداری كمتری داشته حال آنكه وفاداری آنها نسبت به محصولات خارجی مشابه بیشتر است. كه البته علت آن را میتوان در عدم سابقه كیفی مطلوب محصولات داخلی و شاید برداشت و تصویر و یا ذهنیت كمتر مثبت مشتریان داخلی نسبت به محصولات ایرانی دانست. در این میان CRM میكوشد با اصلاح این تصویر ،به بهبود این طرز تلقی بپردازد. البته ناگفته نماند كه این امر در كشور ما و در استقرار این سیستم مورد قصور و بی توجهی قرار گرفته است.

٣. تجارت جهانی : امروزه دوره تجارت آزاد و اقتصاد باز است. دیگر تمامی كشورها بر این امر متفق القولند كه باید با گشودن مرزهای داخلی به سمت تجارت جهانی حركت كنند. در این ارتباط اقداماتی بین الملی مبنی بر كاهش نرخ تعرفه های گمركی نیز مزید بر علت شده است. تمامی اینها سبب حضور پررنگ تر محصولات مشابه خارجی در كشور و رقبای سرسخت تر گردیده است. یكی از جنبه های CRM ، كمك به ترفیع جهت حفظ و نگهداری مشتریان داخلی و بهبود سهم بازارهای داخلی است. كه البته این امر نیز در كشورمان كمتر مورد توجه قرار میگیرد.

٤. نگرش سیستمی در مدیریت ارتباط با مشتری: طبق این دیدگاه باید تمامی بخش های مختلف سازمان در ارایه اطلاعات لازم به سیستم مدیریت ارتباط با مشتری همكاری و اشتراك مساعی داشته باشند. در CRM نگرش كل گرایی جهت بهبود وجود دارد. باید دانست كه راهكارهای مجزا در بخش های متفاوت سازمان كمكی به تحقق اهداف CRM نمیكند.

٥. ضعف مدیریت : اكثر مدیران ایرانی به دلیل داشتن نگرشهای سنتی ، لزوم یك نظام سیستماتیك جهت ارتباط بیشتر با مشتری را به علت عدم آگاهی از درك سیستم های پیچیده چندان مورد توجه قرار نمی دهند. علاوه بر آن اغلب در استقرار این سیستم و انجام وظایف مربوط به آن از جمله داشتن برنامه ریزی مطلوب و راهبردی، همكاری، سیستم مدیریت ، تعهد مدیریتی و .. ناتوان عمل میكنند.




طبقه بندی: مدیریت از منظر مشتری ، مدیریت ارتباط با مشتری، 
ارسال توسط محیا پورسلیم
آرشیو مطالب
همراهان
پرتال اخبار دانشگاهی راهكار مدیریت
تبلیغات
blogskin